Todos estão familiarizados com a história que ganhou fama no YouTube do cantor que teve seu violão quebrado pela United Airlines.

Se você não conhece, o cantor Dave Carrol, da banda canadense Sons of Maxwell embarcou num vôo da United para uma turnê em Nebraska. Porém, seu violão – um Taylor de aproximadamente US$ 3.500,00 – foi avariado seriamente pelos carregadores de bagagem da United.

Resumo da ópera: Ele reclamou e a empresa se negou a pagar pelos danos. Sem muito que fazer, ele resolveu criar uma canção e um clipe sobre o ocorrido, colocou no YouTube e, por fim, virou um dos grandes fenômenos do ano na Internet.

Veja a ironia: Até esse momento ninguém sabia quem eram “Os Filhos de Maxwell”, e eles poderiam ter continuado anônimos se simplesmente a United tivesse pagado o prejuízo do cantor, que convenhamos, não era muita coisa frente o estrago causado por ele depois.

O que aconteceu então?! No período de 06 de julho de 2009 até hoje o vídeo “United breaks guitars” no YouTube teve 5.612.902 (Cinco milhões, seiscentas e doze, novecentas e duas exibições) já o comercial da United teve 47.942 (Pouco mais de quarenta e sete mil) desde 10 de agosto de 2008, mais de um ano antes. Além disso, boa parte dos comentários sobre o comercial da United fala que ela quebra violões.

Qual é o preço para recuperar a imagem da marca? Não há fórmula para se calcular isso, pois além do prejuízo imediato (pessoas voando com outras companhias) há o intangível que é o valor da marca, patrimônio mais valioso de qualquer corporação.

Isso nos mostra que “pequenos prejuízos” se tornam dívidas impagáveis. Hoje o poder está nas mãos do consumidor, por isso, as empresas devem tratá-los com o máximo respeito, para não amargar as consequências desastrosas de uma atitude mal pensada; não há empresa grande o suficiente que a Internet não seja capaz de derrubar.

Falta às empresas a capacidade de compreender que de nada adianta gastar milhões em campanhas publicitárias maravilhosas, se ela não é capaz de entregar o que promete, já que, do dia 06/06/2009 em diante, a United passou a ser a “empresa que quebra violões” e o melhor, não precisou pagar 1 centavo sequer pelo slogan.